Katarina Horvat Horka

Neovisno o tome trebamo li kolegi reći kako je odradio pregovore ili partneru kakav je bio ručak koji je napravio, a sugovorniku je stalo da čuje vaše mišljenje – nerijetko nas oblije znoj kada trebamo dati feedback jer nije iznenađujuće da slijedi konflikt! Srećom, komunikacijska znanost se pozabavila povratnom informacijom kako konceptom koji ima nekakva pravila kojih se možemo držati ako želimo biti uspješni komunikatori.Povratna informacija zapravo znači reći kako je za mene bilo to što sam čula ili uočila kod tebe, a što će nam pomoći u postizanju nekakvog zajedničkog cilja. Zato je davanje povratne informacije dio naše svakodnevne komunikacije, budući da smo okruženi s ljudima s kojima ostvarujemo različite ciljeve. Kako feedback ne treba izgledati? Znati kako dati povratnu informaciju vještina je koja se razvija i alat koji se uči, stoga, da bih uputila na ono što se smatra učinkovitim i kvalitetnim feedbackom, prvo ću uputiti na ono što ne funkcionira najbolje? Nemojte biti općeniti. Npr. Mislim da je bilo odlično! Sve je bilo u redu. Ovo je bilo bezveze! Ovakvim frazama mi zapravo ne govorimo ništa. Što je točno bilo bezveze? Što znači da je nešto odlično? Zbog čega je to bilo odlično? Po Vašim mjerilima, što je u redu? Sugovorniku tako zamagljujemo konkretan događaj koji je na nas utjecao da bismo imali ovakav sud. Uostalom, ovakva konstrukcija ne razjašnjava već zbunjuje. Nemojte prešutjeti. Ukoliko imate komentar za koji procjenjujete da je važan u ovom trenutku (posebice ako je negativan), bolje ga podijelite odmah. Osobe mogu procijeniti da ste neiskreni i gube povjerenje ako odgodite reakciju i kasnije „prišijete“ neke negativne komentare. S druge strane, ako i komentirate kasnije, informacije nisu svježe i vjerojatno smo ih već reinterpretirali nekoliko puta, stoga je vjerojatno da se nećemo sjetiti točno onoga što smo htjeli reći.   在 Instagram 查看这篇帖子 HORKA komunikacije (@horka_komunikacije) 分享的帖子 Kako dati dobar feedback? 1. Osvrnite se na konkretno ponašanje osobe. Npr: Kada si se ustao tijekom prezentacije, porasla mi je koncentracija i povećao fokus. Volim kada dodaš cimet u kavu, baš daje poseban okus! Hvala što si me se sjetio. Primijetila sam da skrećeš pogled dok ti pričam. Je li sve u redu? 2. Dajte opis kako je to ponašanje utjecalo na vas/kako se osjećate. Dok sam te slušala u prvom dijelu, imala sam osjećaj ponosa i mira. Bila sam zadivljena time kako si se obratio publici! Pitanja koja postavljaš za mene su nekada preteška i ne mogu se snaći u istom trenutku, stoga te molim da mi daš malo više vremena. Sve ove rečenice mogu biti transformirane u ti-poruke, koje bi, primjerice, glasile: Baš si dobar! Brzoplet si. Brižan si. Ne gledaš me u oči! No, možemo li postići zdravu i otvorenu komunikaciju takvim pristupom? Poznato je da su ti-poruke percipirane kao direktan napad, nisu konstruktivne, osoba se ima potrebu braniti, stoga gubite trenutak u kojemu možete mirno raspravljati. 3. Koristite sendvič metodu Prvo recite nešto što je bilo pozitivno, zatim nešto što mislite da treba popraviti ili po vašem mišljenju nije bilo toliko dobro, te na kraju dodajte još nešto pozitivno. Ovo je poznato i kao sendvič metoda i često ćete na komunikacijskim treninzima čuti upravo ovaj savjet. Npr. Hvala što ste me pozvali na sastanak, zaista sam sretna što želite da surađujemo. Ipak, mislim da nismo iskoristili vrijeme na najbolji mogući način, odnosno, nedostajalo mi je da čujem vaše konkretne stavove oko teme. Nadam se da ćemo to moći idući put, jer mi je vrlo ugodno i poticajno raditi s vama. Ovaj način davanja povratne informacije vrlo je učinkovit, no treba uvijek voditi računa da nam forma ne bi trebala biti ispred osjećaja ili naše autentične istine. Forme su korisne jer imaju asertivnu podlogu, no ako se držimo forme, a sekundarno se brinemo za sadržaj, ton i način govora, onda smo promašili gol. 4. Budite jasni. Potpuno je normalno i prirodno da imamo različita mišljenja i perspektive o istim stvarima, no trebamo biti svjesni toga da trebamo to i iskomunicirati na način da je jasno ono što govorimo, da se ne osvrćemo na osobu na osobnoj razini, već na razini ponašanja. U našoj komunikacijskoj kulturi nerijetko sam i sama bila u situaciji da čujem nečiji feedback kao osobni napad, a što on zapravo nije. Treba jasno razlučiti govori li se o nekakvom vanjskom faktoru, ponašanju ili komponenti koja se može promijeniti, ili pak o karakterizaciji i etiketi koju nekome dajemo. Npr., feedback nije: Primijetila sam da si pojeo sve 3 slijeda jela i da si debeo. Jesi li probao jesti manje? Ovaj sam primjer uzela jer je kombinacija opažanja i naše prosudbe, no uočite da NEMA VEZE S NAMA. To je napad na osobnoj razini i treba biti svjestan sadržaja našeg govora jer forma po sebi sama dovoljna da zadovoljimo feedback. Važan je sadržaj, kako to kažemo i kada to kažemo. DAKLE.  Feedback dajemo onda kada imamo zajednički cilj s osobom s kojom komuniciramo. Kada nam je stalo da naša konstruktivna kritika ili komentar ima za cilj unapređenje odnosa ili posla, a ne da izrazimo svoje mišljenje pod svaku cijenu i mislimo da je u redu što god da kažemo ako odgovara formi. Forma je posredno sredstvo komunikacije, a bit jest odnos, odnosno osjećaj primatelja i pošiljatelja tijekom ove razmjene. Sretno u komunikaciji!